匿名使用者 1級 2014-11-14 回答

我說的是模式，不是很全，你可以借鑑一下，希望對你有幫助，

酒店的前廳部是招徠並接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務的部門。雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。

深入一線，現場即是決策地

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處於買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基於這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經理決策、員工執行、管理者又監督員工執行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現場管理，在工作現場就地收集資料資訊，瞭解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。

現場的走動管理可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。透過自己的身傳言教，就地培訓，在現場定決策，糾正偏差，協調各方面關係，這樣不僅縮短了工作里程和資訊的傳遞反饋速度與質量，提高了工作效率，同時也展示了管理者高超的服務技能和優秀的管理素質，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實施現場激勵並發現有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

機構扁平化，服務授權要充分

減少組織層次，實現組織結構扁平化是現今酒店管理的大勢所趨，這樣可以使資訊傳遞偏差小，資訊發出與反饋速度快。客人有何要求、意見，可在第一線得到較好地處理。領班與當班服務員沒有明顯界限，基層服務員兼有多種職能，包括自查和對一般問題的處理權。

在工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結賬時間是中午12點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前？前臺接待員的回答往往是這樣：“根據我們酒店的規定，退房時間是中午12點以前，我要請示一下領導再給您答覆。”又如客人說：“我是老顧客，能否給個優惠的折扣？”回答是：“對不起，我只能給您這個折扣權。”這些在一線服務中經常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答覆，必須事事層層彙報，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，於是便產生了有關服務質量的投訴。

因此，現代服務管理強調對基層服務員的授權，讓他們在一定範圍內有無須彙報、當場處理問題的許可權，以確保顧客的滿意度。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感。創造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優勢的有效舉措之一。當然還應把握好向一線員工授權的尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應，又能使他們在一定的管理制度和規範內操作和處理事項。

培訓講究實用，人才需要複合型

酒店不應只對員工進行過於專業化的教育和培訓，尤其是對前廳員工，而應進行多種技能的綜合培訓。員工必須對工作程式中的多個環節有著更多的瞭解，而不只是瞭解自身所從事的工作，還應一崗多能，走複合型人才的道路。

為此，培訓需求要明確，前廳部要在分析工作中出現的各種問題後，再確定是否進行培訓。培訓內容既要有針對性又要強調綜合性，根據不同的培訓物件，確定不同的培訓內容，可分為崗前培訓、在職培訓和晉級培訓三種基本形式。培訓的方法要多樣化，可根據不同的需要和實際情況，對不同的培訓者採取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學法、模擬教學法、職務輪換法及上崗見習法，強調培訓的控制和反饋。

採用“性格特徵招聘法”，以能力定酬

選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，並直接導致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對前臺服務人員的特殊要求，使前廳員工的流失成本大大高於其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時，首先應對空缺的職位進行細分，按照崗位特點來選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機智靈活，有較強的應變能力，能說會道，性格開朗等，這些性格特徵大多是與生俱來的，不是靠短時間的培訓就能訓練出來的，因此在聘用或選拔時要透過筆試、面試來發掘其個人能力並進行認證，然後再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。

確立以能力為基礎制定的薪資體系，更是改變了傳統的薪酬設計理念，薪酬與能力和工作績效要掛鉤。一個擁有英語四級證書的員工卻連基本的前臺接待用語都不會，相反一個沒有什麼英語證書的員工卻能流利地提供外語服務，兩者之間的外語工資理所當然就會有所區別。透過這樣的方式方法，每個崗位上的員工都會不遺餘力地使顧客滿意，提高服務質量，維護酒店形象