波黑家的2012.01.08 回答

禮賓部（concierge）在一間裝置完善的酒店是不可或缺的一個部門，這個部門隸屬前臺部，亦為房務部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬於前線人員，而他們經常都作為該建設與外界互動的溝通橋樑。

禮賓部管理制度

一、行李房

1、行李房是為客人寄存行李和到、離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進去；

2、行李房內嚴禁睡覺、堆放雜物；

3、所放行李擺放整齊；

4、保持行李房內整齊、清潔，衛生由當班人員打掃；

5、行李房鑰匙由專人掌管，誰用誰管。

二、寄存行李

1、行李員在取送客人行李後必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；

2、行李員只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕類、汙染類物品，不得存放易變質、易蛀物品、易燃易燥物品以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒點不承擔賠償，並做好記錄；

3、行李員在接受客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經發現槍支、彈藥等危險品要立即報告保安部，保護現場，防止發生意外事故；

4、認真履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上寫清房號、件數、存取時間，並請客人收好行李卡下半聯，在存取行李登記本上再做好記錄；

5、對沒有枷鎖的行李應主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李脫出或丟失，行李房隨時備用小鎖和包裝繩；

6、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，若不一致需按特殊情況處理及時報告上級；

7、暫時存在行李櫃檯上的行李要有專人看管，超過半天未取的行李要及時存放在行李房內。

禮賓部的工作職責

一、在門廳或機場、車站迎送客人；（門童）

二、負責客人的行李運送及安全；（從車到酒店、從前廳到房間）

三、為客人寄存行李，寄存和出租雨傘；

四、在公共部位尋找客人；

五、陪同散客進房和介紹服務；

六、分送客人報紙；（長住客、熟客、重要客人）

七、分送客人信件和留言；（特快專遞天門地區185）

八、為客人傳遞物品；

九、代客招撥出租車及提供“Please send（drive） me to”卡；（卡上標有酒店方位、電話）

十、協助管理；

十一、嚴格遵守各項規章制度和服務操作規程

附：1、拉車門、維護行車道的正常秩序；

2、代客泊車服務；

3、督促大門口的清潔工作；

禮賓部檢查細節

一、掌握團隊客人、VIP客人進離店情況；（找領隊問清情況，不準旁人拿行李）

二、運送團隊和散客行李進出酒店及時準確、服務符合規範；

三、做好客人資料登記、輸入資料及時準確無誤；（在掛房帳時核對客人筆跡）

四、行李房行李的寄、取、存放、轉發符合規範、手續完備；

五、行李房光亮、整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人用品；

六、機場接機準時，接機牌和接機服務符合規範；

七、派送報紙、留言、信件等工作符合規範；

八、委託待辦業務完善、服務規範、收費合理；

九、熟悉委託待辦業務及相關資訊；

十、裝置設施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養良好；

十一、有交接班記錄且十分清楚；

十二、行李員不準向客人索取小費及禮品。

服務標準

一、行李房

（1）行李房是為客人寄存行李和到、離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入；

（2）行李房內嚴禁吸菸、睡覺、堆放雜物；

（3）所放行李擺放整齊；

（4）保持行李房內整齊、清潔，衛生由當班人員打掃；

（5）行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。

二、寄存行李

（1）行李員在取送客人行李後，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；

（2）行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕性或汙染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明酒店不承擔賠償責任，並做好記錄；

（3）行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經發現槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現場，防止發生意外事故；

（4）認真履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上，寫清房號、件數、存取時間，並請客人收好行李卡下半聯；在存取行李登記本上再次做好記錄；

（5）對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；

（6）客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；

（7）暫時存在行李櫃檯的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時存放在行李房內。

三、委託代辦服務收費原則

（1）收費前提：酒店不受損失，客人得到滿意的服務；

（2）收費範圍：非酒店內正常服務專案及酒店內不能直接提供的服務專案；

（3）收費計算：以一個員工一小時的人工成本（薪金、福利、保險等）為計算單位，另加往返路費。

四、禮賓部裝置配置

工作臺、檔案櫃、電腦、印表機、電話、文具、膠帶（寬、窄）、繩子、磅秤（稱郵件的地秤、稱信件的電子秤）、計算器、地圖、酒店介紹、航空時刻表、火車時刻表、郵政編碼簿、電話號碼簿等。