為什麼動之以情曉之以理,勇於改變客戶的觀點?

  • 作者:由 匿名使用者 發表于 動漫
  • 2022-05-16

為什麼動之以情曉之以理,勇於改變客戶的觀點?易書科技 2019-04-11

[經典回顧]

在生活中,我們每個人都有自己的觀點。比如衣服喜歡穿某某牌子的;滑板鞋喜歡穿某某的;洗髮水喜歡用某某的……這種觀點一旦形成,就很難改變。有時候並不是其他的牌子不好,而是自己不願意去改變。人有一個共性,對傷害有一種排斥性的心理,現在的產品用著還合適的話,就不願意去嘗試新的東西。

我們想一下,客戶產生異議的根本原因是什麼?有時他所提出的異議只不過是藉口而已,其根本的原因就是:“客戶覺得產品和服務並不是他心目中所想要的東西。在客戶對價格產生異議的時候,大部分原因是因為他感覺這個產品沒有這麼大的價值。因此想要解決客戶的異議,就必須瞭解客戶心目中的產品形象和服務是什麼樣的。這樣把病源理清之後,才能對症下藥。

解決這種病源的藥方有兩個,第一個就是,設法改變客戶心目中已定格的產品形象。第二就是,改變我們的產品和服務,讓它符合客戶的要求。

每個人心中的產品形象和服務都是不相同的,一種產品不能讓所有的人都滿意。改變產品,肯定達不到你所想要的銷售目的,那就只有改變客戶心目中的產品形象,這個做起來雖然不那麼簡單,但是對客戶曉之以情、動之以理,讓客戶對我們的產品和服務認同,也不是不可能的事。

人都有一個通性,那就是不管自己說的有理沒理,都不想讓別人反駁自己的觀點,因為這牽扯到自己的面子和尊嚴。當你直接反駁客戶的時候,大多數人都會被激怒。就算你說的是對的,也不會被客戶所接受,還會引起客戶的反感。所以在改變客戶觀點的同時,除了要掌握一定的技巧外,更重要的是要有一個好的心態,用自己的耐心去打動客戶。

[案例分析]

某個新品牌的服裝剛上市,前幾個月的效益總是不太好,服裝雖然打很低的折,但還是得不到客戶的認同。每個銷售員都在想辦法吸引客戶,但是效益還是提不上去。這兩天從北京調來了一名很有銷售經驗的銷售員,要給大家培訓一下。她總是用例項來做教程,果然收到了良好的效果,下面我們看一下她是怎樣做銷售的。

“歡迎光臨某某專賣店”從外面進來一對情侶,她熱情地對他們表示歡迎。

他們在店裡轉了一圈,女孩在看上了一件款式新穎的外套,就問銷售員:“這件外套怎麼賣?”

“我們還是買老牌子吧!穿著舒服質量還有保證。”她的男朋友在耳邊小聲的提醒她。

“你們穿的衣服質量確實不錯,如果我們衣服的質量也有同樣的保證,是不是會考慮一下呢?。”雖然他的聲音很小,還是被這個銷售員聽到了,她只是笑了笑,然後幽默風趣地反問了一句。

“會的,我們看中的是質量。”她的男朋友也笑著回答,他說的話有點開玩笑的意味。

“嗯!只有質量好的衣服才能開啟市場,你身上穿的這個外套是純棉的面料,穿著肯定很舒服,而且還不會起球,能穿很長時間。但是你看出了這件外套是什麼面料的嗎?”銷售員笑著評價了這個女孩身上穿的外套,然後又拿著自己的外套來做比較。

“摸著像純棉的衣服,但是又不是純棉的,比純棉的衣服多了一絲韌性。”女孩摸著那件外套說,一看就是經常出來買衣服的人。

“聽你說話,就知道你對衣服的面料瞭解的不少,沒事我還要向你請教請教呢!”銷售員幽默地說,無形之中調節了談判的氣氛。

“我懂得也不多,只不過以前在服裝廠幹過,也沒學到很多的東西,連這是什麼面料都認不出來。”女孩笑著謙虛地說著自己的情況。

“你說的也沒錯,這是棉料不假,但是裡面還加了一些真絲,真絲有一種韌性,不容易變形,你經常穿純棉的衣服會發現了,衣服雖然穿著舒服但是容易變形,特別是手臂打彎的地方,一旦變形就顯得很難看。在裡面加上真絲就避免了這一個缺點,在不影響舒服度的情況下,衣服又多了一點韌性,穿到什麼時候都不會變形。”銷售員認真地講到,並且讓女孩拿著衣服自己感覺一下。

“嗯!是這樣的,純棉的衣服確實容易變形,只是這件衣服真的像你說的那樣不會變形嗎?”女孩認真地問銷售員,其實在她自己的心裡,已經有點相信了,因為她自己所感受到的確實是像她說的那樣。

“在一年之內,如果這件衣服變形了,你拿過來,我馬上退給你現金。”銷售員認真地說,沒有一絲開玩笑的意味。

“這件衣服現在是什麼價位。”這個女孩已經有了購買的打算。

“我們這個品牌剛上市,價位全部都是七折,主要是為了宣傳,我們收回的只是成本價而已。”銷售員說出了產品的真實情況。

“把這件衣服包起來吧!我看還不錯。”他的男朋友對銷售員說道,自己正準備去服務檯付賬。

“歡迎下次光臨!”

在以上案例中,出現了客戶異議,但是這些異議並沒有成為成交的障礙,銷售員反而從客戶的異議中找到了真正的原因。

當她的男朋友小聲建議她還買老牌子的時候,不小心被銷售員聽見了,銷售員並沒有強行讓客戶認同自己的產品,她首先做的就是對客戶的觀點進行認同。這比反駁收到的效果要好得多,每個人都有被認同的渴望,只有先對客戶的觀點認同,客戶才有興趣去聽你的看法。

銷售員在對客戶的觀點進行認同以後,認真的分析了客戶所喜歡得純棉面料有什麼優缺點。這些優缺點客戶自然是瞭解得特別清楚的。當銷售員說到優點的時候,她覺得分析的很正確;而說到產品的缺點的時候,她自己又深有體會。因為她自己本身是做過“實驗”的,每個人最相信的就是自己,當銷售員把這個問題分析透徹後,無形之中又讓客戶對自己增加了信任感。

客戶異議的根源找出來了,下面所要做的就是對症下藥。銷售員拿出自己產品的優點,很好的彌補了“棉質衣服容易變形的這一個缺點”。把客戶問題解決的同時,也讓客戶對我們的產品有了一個新的認識,在心裡並且對這個品牌進行認同。

[巧手點金]

改變客戶的心態並不難,關鍵是找到客戶產生異議的真正原因,然後對症下藥,就會收到奇效。

那麼怎樣去改變客戶的觀點呢?

首先,對客戶的觀點表示認同,銷售員要明白一個道理,當你反駁客戶觀點的同時也把自己的財路給堵死了。只有先對客戶的觀點表示認同,對方才有興趣去了解你的看法。

其次,在向客戶表達自己意見的時候,儘量用軟化句法,比如“是的 如果”。這個句型源自“是的 但是”但是的句型轉折的太強烈,容易引起客戶的反感,並且會覺得你沒有誠意。而“如果”是一種建議,不容易讓客戶拒絕,這種商量的口吻往往會得到客戶地認同。

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