網友60c05e2 2022-12-11

中國銀行業營業網點文明規範服務考核評價體系 （CBSS1000 3。0） 》， 旨在引領文明規範服務迴歸“重點在軟性服務、固化在日常”的本源。其基本保持了2。0版本的基本框架， 包括10個模組、200條標準、1000分， 同時吸收了新變化、做出新調整， 實現了全面系統的修訂升級， 主要體現在：合硬體、重合規、強消保、看日常、留痕跡、相關聯六個方面。

隨著網際網路、大資料、人工智慧、區塊鏈等技術的進步與應用推廣， 銀行物理網點作為接觸和吸引客戶的傳統渠道， 數量近年來趨於穩定， 原有角色和功能面臨重新定位。透過手機銀行、微信銀行、電視銀行等， 客戶可操作賬戶的渠道日漸增多， 微眾銀行、網商銀行等純網際網路銀行也開始出現。在銀行網點發展快速轉型升級的背景下， 文明規範服務管理工作也不斷面臨新情況。

為了適應新時代發展要求， 貫徹落實中國銀監會郭樹清主席提出的銀行業“端盤子”服務精神， 適應當下銀行業智慧化、輕型化發展新趨勢， 中國銀行業協會堅持“標準先行、制度先行”的原則， 堅持問題導向， 持續修訂完善《中國銀行業營業網點文明規範標準評價體系》， 使其更具引領性、先進性與科學性， 更好地指導銀行業文明規範服務管理實踐。

近日， 中銀協組織開展了對《中國銀行業營業網點文明規範服務考核評價體系CBSS1000 2。0》 （以下簡稱《CBSS1000 2。0》） 的升級修訂工作， 最終形成《中國銀行業營業網點文明規範服務考核評價體系 （CBSS1000 3。0） 》 （以下簡稱《CBSS1000 3。0》） ， 旨在引領文明規範服務迴歸“重點在軟性服務、固化在日常”的本源。其基本保持了2。0版本的基本框架， 包括10個模組、200條標準、1000分， 同時吸收了新變化、做出新調整， 實現了全面系統的修訂升級， 主要體現在：合硬體、重合規、強消保、看日常、留痕跡、相關聯六個方面。

“合硬體”對涉及網點硬體環境的條目進行了合併， 所佔分值比重有所減少。例如， 在第一模組， 專案1。1室外環境維護， 從原來的6條標準合併為4條， 分值也由15分減少為10分。但這並不意味著對建立網點硬體要求的降低， 也不意味著網點硬體環境不重要， 相反新的標準評價體系對網點硬體設施提出了更人性化、更合理化的要求。例如， 第10條要求：“配備整齊乾淨、舒適宜用的客戶等候休息椅， 數量滿足客戶需求， 進出通道暢通， 並明示愛心專席或區域”。其中“數量滿足客戶需求”， 這一要求在《CBSS1000 3。0》中多處出現， 在建立過程中網點服務管理人員可調閱監控進行檢視， 並根據網點工作日以及節假日客流情況進行判斷。若網點在營業中， 長時間存在客戶等候座椅滿座且多位客戶長期站立等候的情況， 即可判斷該網點設定的休息椅數量未能滿足客戶需要。這一條標準的修訂充分體現了新標準評價體系更為人性化、更具操作性和更合理化， 不再以“一刀切”的生硬形式量化要求網點客戶等候區座椅數量。又例如， 第42條要求：“自助服務區域與營業廳內部連通或在同一建築內， 24小時提供服務， 外部標識醒目、規範、整潔， 中英文對照”。結合近年來實地檢查驗收的實際情況， 以提升客戶體驗為出發點， 這一條不再簡單要求網點的24小時自助服務區必須與網點營業廳聯通， 而是將客戶體驗、客戶便捷性放在首位， 只要能夠保證客戶使用方便安全， 確保大堂服務人員能夠及時巡視、解決客戶問題， 即可滿足標準要求。

“重合規”主要體現在落實監管部門合規政策。標準評價體系的第29、53、61、62條均提到了“理財 （代銷） 產品銷售專區”這一新概念。這一概念及其相關專案均為了貫徹落實《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》 （銀監辦發［2016］25號） 。但是， 在上述政策中並沒有出現“理財 （代銷） 產品銷售專區”這一說法， 而是要求“實施產品銷售專區管理”並且“銷售專區應有明顯標識”， 因此無論是在建立還是檢查驗收過程中， 對《CBSS1000 3。0》的解讀理解都不應浮於表面， 而應知其動機、明其深意。例如， 《CBSS10003。0》中， 專案2。1關於服務功能分割槽的要求， 並非要求網點簡單將“諮詢引導、客戶等候、現金、非現金 （含理財和代銷產品銷售專區） 、電子銀行 （或智慧銀行） 服務、自助服務、貴賓服務、公眾教育 （消費者權益保護） ”這八塊牌子掛在廳堂內， 而是要求網點應具備上述功能， 且進行合理分割槽管理， 其中就包括“理財 （代銷） 產品銷售專區”。至於網點把它叫做“理財 （代銷） 產品銷售專區”還是“產品銷售專區”由網點自行決定， 《CBSS1000 3。0》並不進行強制性的統一要求。

“強消保”重點關注的是“隱私保護”和“防詐騙”。其中， 涉及“隱私保護”的共有16條， 包括三個方面， 分別為視覺隱私、聽覺隱私和員工行為。

關於“視覺隱私”， 《CBSS1000 3。0》第11、14、21、37、48、69、79、96、97、106條等都涉及相關要求。例如， 第11條要求：“配備供客戶使用的點驗鈔機， 正常使用， 擺放位置能夠有效保護客戶隱私且在錄影監控範圍內， 點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查”， 即是對“視覺隱私”提出的具體要求。在建立過程中， 網點應透過實際使用和現場體驗， 檢視是否有效保護了客戶隱私， 是否達到了“視覺隱私”的保護效果。同樣以第11條為例， 當客戶使用點驗鈔機時， 要確保周圍客戶除非強行靠近觀察， 否則無法看清點驗鈔機顯示數字， 網點可以透過調整數顯屏位置、方向或者藉助使用機具客戶本身的遮擋效果來達到這一目的。比如第37條要求：“在電子 （智慧） 銀行、貴賓服務區域為客戶提供與網上銀行、手機銀行等線上渠道對接的設施或智慧裝置， 相關風險提示、客戶資訊保安及私密保護措施到位”。有效的客戶資訊保安及私密保護措施， 同樣應達到當客戶使用時， 周圍客戶除非強行靠近觀察， 否則就無法看清螢幕顯示內容及客戶按鍵的效果。

對於“聽覺隱私”提出要求的為第89條， 其要求：“辦理現金業務時及時提醒客戶清點核對；辦理大額取現業務時提示客戶注意人身財產安全， 注重語言私密性”。該條標準屬於“櫃面服務與效率”模組下的“櫃面服務”專案， 是對現金櫃臺業務辦理過程提出的要求。網點應確保客戶辦理上述業務時一米線外及臨櫃客戶除非強行靠近， 否則無法聽清或聽到客戶取款金額， 這一目的可以透過調整櫃臺對講裝置音量或創新員工服務模式來實現。

第89條還對“員工行為”提出了相應要求， 對“員工行為”提出要求的還有第69、96、106、117、168、184、185、186條等。針對這部分標準， 在檢查驗收過程中， 檢查人員主要依靠調閱監控和檢查相關制度的方式進行評估。比如， 第69條要求：“大堂服務人員主動指導客戶填寫業務單據， 必要時幫助客戶影印相關證件， 注意保護客戶隱私”。在執行這一要求時， 網點員工不能將客戶身份證件或影印件隨意擺放， 應始終對客戶身份證件或影印件密切保持關注。這對網點員工強化消費者隱私保護提出了要求， 也是對中國人民銀行《金融消費者權益保護實施辦法》的具體貫徹落實。

涉及“防詐騙”的專案均為本次修訂升級新增專案， 包括第68、90條。比如， 第68條要求：“大堂服務人員熟知業務種類、產品特性、辦理流程等， 準確熟練向客戶介紹產品或營銷推介至相關工作人員；能夠識別客戶辦理業務受欺詐風險隱患， 進行穩妥有效處理”。員工應熟知如何識別、處理相關事件， 以及當自己無法處理詐騙案件時應如何聯動同事等。因此， 網點員工應在日常服務管理中加強針對相應突發事件的應急演練， 注意強化對相關員工的培訓， 注意留存日常營業中處理突發事件的記錄資料和總結相關經驗。網點只有將上述工作常態化並有效融合到日常工作中， 才能在文明規範服務考核評估中取得好成績。

“看日常”是指網點只有將標準評價體系的各項要求與日常服務管理工作相結合， 才能透過建立“五星”“千佳”以及“百佳”網點這一抓手， 將文明規範服務理念真正內化於心， 外化於行。《CBSS1000 3。0》強調網點應將日常服務管理工作作為“五星”“千佳”以及“百佳”網點達標評估的重要標準之一。比如， 第137條要求：“堅持‘先外後內’的服務原則， 在客戶辦理業務過程中， 始終關注客戶業務辦理的情況和程序。”針對這一條， 網點首先應確保建立並實施“先內後外”的相關制度， 對該項制度應有相應的考核評估措施， 並確保執行到位。此外， 還應注重培訓記錄及影像資料的完整留存。比如， 第144條要求：“定期組織開展文明規範服務、業務技能、消費者權益保護等培訓， 記錄完整”。第145條要求：“注重員工關愛， 定期開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導， 保護員工身心健康；團隊氛圍積極向上， 積極開展團隊建設活動， 記錄完整”。這就需要網點清晰記錄培訓時間、培訓地點、組織人、參會人員、培訓目的、培訓內容、參會人員簽到記錄、培訓影像資料等資訊， 以確保記錄的真實和完整。

“留痕跡”是網點服務管理日常工作“痕跡化”的具體表現。“百佳”“千佳”“星級”網點的建立過程中， 需要加強日常服務管理工作， 並對所做工作進行詳細記錄， 以確保“留痕跡”。比如， 第81條要求：“大堂服務人員做好《大堂經理日誌》 （電子或紙質） 記錄工作， 真實、詳細記載當天服務情況， 整理並及時響應客戶對服務工作的意見和建議”。網點大堂服務人員應對當天發生的排隊、裝置故障、突發事件等各類情況進行詳細記錄， 記錄應做到完整、真實、有據可查， 避免流於形式。再如， 第109條要求“不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動”。客戶 （理財） 經理應對專題活動進行記錄， 留存活動相關影象資料。這就需要網點在開展服務管理工作期間， 做好各環節的記錄， 留存工作痕跡。

“相關聯”是指網點服務管理各項工作之間存在一定連續性、一致性和關聯性。網點在日常管理中， 應驗證相關聯工作的“痕跡”是否表現一致， 是否做到了連續記載服務工作全流程。以《大堂經理日誌》為例， 如何做到“真實、詳細記載當天服務情況， 整理並及時響應客戶對服務工作的意見和建議”， 這就需要網點服務管理人員找到與其相關的資料， 比如《客戶意見本》。在《客戶意見本》應顯示客戶留下的投訴、意見、建議甚至表揚等記錄。網點服務管理工作是一個長期的系統工程， 網點只有將文明規範服務管理落實到日常工作的每一天、每一個環節、每一位員工， 才能切實服務好客戶， 將服務工作提升至極致。

全文詳見當期雜誌