剛做索賠員，處理客戶投訴是工作中的一重點，但要做好這份工作必須要學會處理好每一次的客戶投訴和各種人的交際關係，經驗不足，所以在問問中尋求答案~~~~

邪惡的蘿蔔貓2013-06-16

提起客戶的投訴，大多數客戶經理都比較頭疼。其實，我們只要明白客戶投訴的本意就是為了解決車輛的故障，能站在客戶的立場著想，我們就能應對絕大多數的投訴。

一、怎樣避免客戶投訴升級

1、健全投訴處理流程，突出投訴首次接待的重要性。

我們公司解決投訴的基本流程是責任端服務經理－站長－客服經理－總經理。如果遇到客戶的投訴，首次負責接待的服務經理的角色至關重要。客戶往往不願意和一個不能直接處理問題的人員溝通，希望能找到“說話做主”的人。那麼鑑於此，服務經理首先要透過行為、語言給客戶一種暗示——這個問題我能處理。在保障公司利益的前提下，在自己許可權範圍內儘可能多的為客戶著想，多進行換位思考。相信絕大多數合理的“小投訴”都能到服務經理這裡“嘎然而止”。

2、保證車輛的一次修復率。

很多重大投訴的直接原因都是：簡單的故障，重複多次的修復。蘇州有個這樣的例子：一輛新買的君越車在行駛數月後，出現前窗不能自動升降的故障，後經一授權維修站約14次的修復都未能解決問題（非本站），最終導致投訴升級。後雖經主機廠調解將問題解決。但此事在客觀上造成了比較嚴重的負面影響。其實類似這樣的事件只要仔細的檢查，更換小零件即可解決問題，完全不至於發展到後來的程度。維修站若確有原因不能一次性修復，千萬不要糊弄客戶草草了事，委婉的告知客戶、給予合理的承諾期限及補償，相信客戶也能理解。

二、如何面對已升級客戶投訴

1、一張口對外

隨著投訴的升級，客戶極容易被激怒。為使複雜問題簡單化，客服經理就是唯一直接面對客戶的代表，售前售後接到客戶的來電來函或是去電去函都的透過客服經理的口或手，免去不必要的爭論。

2、圍繞訴訟開展工作

若客戶的索賠要求過高，應當場予以拒絕的同時盡最大能力繼續服務於客戶，做好如實的筆錄，並表示願意協助取證工作，若有轉機，迅速跟進力求和解，若無，則訴訟解決。

3、積極做好輿論媒體的解釋工作

（1）通常客戶的投訴是非原則性的，注意自身處理方法，及時響應時時面對、做出記錄及時處理。只有透過這些有效的工作，面對向客戶傾斜的輿論媒體採訪或報道，我們才能先發制人、保證公司的品牌不受影響。例如，去年我司一老君威客戶的升級投訴，原因是其貼膜時，由於員工操作失誤，將前擋風玻璃右前上方的稅訖、交強險等撕破，部分玻璃的膜有起翹。第一次前來交涉，由於裝璜部的經理不在，未能及時索賠，客戶很不滿；後接到客戶的電話通知，稱其也電話至電視臺投訴並將來我司採訪曝光。聽到這個訊息後，我們相關人員隨即趕至電臺，拿出相關回訪電話記錄及關於索賠的函告，並展示售後索賠員已辦理好的稅訖等證明。連客戶自己都有點尷尬，更令其感動的是，我們裝潢部的同事攜帶了工具材料現場給予更換。所以說：解釋很必要，但更重要的是及時響應時時面對客戶所投訴的事件。

（2）作為經銷商、一個直接面對客戶的服務商，本身就在激烈的市場鬥爭中求生存、謀發展，透過不斷的服務積累來創造品牌，用來支援售前售後的利潤的增長，務必搞好與相關政府職能機構的關係，如消協、廣電局等等，力求保證主流傳媒無曝光、一般媒體無負面報道，網路無負面傳播。

三、及時向上彙報

當客戶投訴實在無法調解時，為保證公司品牌及形象，需及時報總經理，並呈主機廠備案。

（1）報總經理處理，並不是代表投訴的結束，而是協助總經理表達對客戶的尊重，避免投訴的惡化、為解決問題提供一個拍板的方案。

（2）無法解決且輿論對品牌影響較大時，請主機廠委派人員協助解決。

解決投訴是沒有標準答案的，靠的是一種切實為解決問題為出發點的精神，不斷學習的心態。沒有解決不了的投訴，只有不能夠正確的面對自己。