網友0f18e9e 2011-06-23

首問制是指：首問責任人必須儘自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆的責任制度。

首問責任人是指當客戶來中心，或打電話給公司要求服務，或者在客戶處開展技術服務時，客戶所接觸到公司的第一位員工。

wgjymcz 推薦於2020-03-15

1。基本內容

1。1實行“首問負責制”，即在辦公場所、業務櫃檯和公務處理過程中，首先受到來訪、諮詢或接待辦事的中心工作人員，要負責給予辦事或諮詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

1。2首問負責制的物件包括：前來我中心辦事的同志、來訪人員、來電、諮詢、查詢、投訴和業務受理等。

2。執行要求

2。1對來人或來電提出的諮詢、投訴和業務辦理等問題，無論是否屬於本部門範圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得經任何藉口推諉、拒絕或拖延處理時間。

2。2首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬於職責範圍內的，應該做到：

①向對方說明原因，給予必要的解釋；

②將來人帶到或指引到相關部門辦理；

③可用電話與相關部門聯絡，及時解決；

④轉告有關的電話號碼或辦事地點。

2。3答覆來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對於確實解決不了、解釋不了或不屬於本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

答覆、介紹和指引時，首問負責的同志態度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現象發生，努力樹立社會保險視窗高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

3。責任追究

“首問負責制”執行情況，列入“三優三滿意”建立工作的考核，全體工作人員要認真執行好“首問負責制”。在處理來人、來電的諮詢、查詢、投訴、業務辦理過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節嚴重的要給予批評和必要的處理。