呆萌小怪獸17 2022-06-22

無論科技多麼發達，無論人工智慧可以取代多少人類的工作，人類情感的表達依然是無法複製的。

—— 〔日〕志賀內泰弘

《服務就要做到極致》這本書透過簡單卻能打動人心的故事，講述極致服務的經營之道。雷克薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷克薩斯金牌經銷店”的美譽。作者與星丘店員工深入交談，透過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本極致待客之道。總結下來，客戶認可決定因素可以總結為：

1、用鞠躬征服客戶，用問候改變人生（謙遜的個性和堅定的意志，把公司而非個人利益放在第一位；早川）

2、沒有不知道，沒有做不到（所有細節上做到極致，關注每一件小事；清川）

3、用心擁抱每一個人（你對什麼充滿熱情、你能在什麼方面成為世界上最優秀的、是什麼驅動你的經濟引擎）

4、服務的第一步就是用心（對待客人遠比行為手冊重要）

5、與其製造驚喜，不如多做實事（打破部門的界限，不做第一，只做唯一）

6、不期待回報的付出，必然會得到回報（要做對社會、對他人有幫助的人）

雷克薩斯宣言中寫道：“我們要透過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的“感動”。我們要懷有一顆努力“擁抱”客戶的心，以我們的待客之道實現前所未有的“打動人心”的最佳服務。” 書中有這樣一句話說：“無論科技多麼發達，無論人工智慧可以取代多少人類的工作，人類情感的表達依然是無法複製的。”所以，情感，誠意、用心，是服務做到極致的關鍵。每一個領域和行業的精髓都可以和自己所擅長的方面相融合。跨界、融合，不再給自己的人生設限，期待未來的美好。服務非常特殊的地方在於它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯。這麼多年中國企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什麼。服務是一種特殊的無形活動，是一個獨立創造價值的部分，而且服務所能提供創造的價值是非常奇特的。因為服務可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產品銷售沒有直接關聯。服務和產品是兩條並行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務時一定要考慮一件事，服務不是對產品做互補，而是創造一個多的價值給顧客。服務和產品一定要平行。因為產品只解決功能性問題，產品一定要簡潔，只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務給到顧客。一定是非常平行的，服務做服務的，產品做產品的。服務如果不能增值，服務就沒有任何意義。或者用更商業的方式說，如果服務不能收費，不能定價，就等於沒有做服務。

最後，所謂服務，源自於心。不僅僅是在銷售商品，更應懷著一顆服務於人的心，讓顧客感受到一份至高無上的滿足，而這份滿足，最終也會在我們的業績中有所體現。更重要的是，每一項服務都應該滿載著笑容與感恩。我想，這才是世界公認的銷售所帶來的“價值”。

以上是我對《服務就要做到極致》一書的粗淺認知。

誠夢人力資源 王