う鉛筆畫再美ゝ終究是灰色 1級 2021-12-11 回答

酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關資訊資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳？

酒店前廳，又稱總服務檯、總檯、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、排程綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與稽核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯絡的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。

前廳的主要任務

1．銷售客房

前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

2．提供各類綜合服務

前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、計程車服務、郵電服務等。

3．聯絡和協調顧客服務

前廳是溝通酒店與客戶的橋樑，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯絡，及時傳輸有關客務資訊，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。

4．管理客賬

前廳是酒店業務執行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

5．處理相關資訊資料

前廳是顧客活動的中心，也是各類資訊的集散地，包括外部市場和內部管理等各類資訊，前廳不僅要收集這類資訊，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。

匿名使用者 1級 2017-12-04 回答

一、職業規範要求：

1。 儀表要整潔

2。儀容要大方

3。個人衛生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

4。禮節禮貌要得當

5。言談要規範

6。儀態要規範

二、職業能力要求：

主管、領班的職業能力要求有及下幾個方面：身體素質、心理素質、專業技能、語言能力、應變能力、推銷能力、人際關係能力。

三、職業到的要求

前廳部主管、領班的職業道德要求包括具有良好的品德素質、服務意識、服從意識、賓客至上意識。

1。 良好的品德素質

前廳部主管、領班必須品行端正，有良好的職業道德，能始終如一地履行自己的崗位職責。

2。 服務意識

前廳部主管、領班應具有良好的服務意識，注意觀察，隨時準備，為求客人提供優質、高效服務。

3。 服從意識

服從意識，是指主管、領班一進入工作環境，便能自然地產生一種自覺遵守組織機率和自覺接受任務的想法。這種意識能產生積極的行動。

4。 賓客至上意識

前廳部職工、領班在處理對客人關係時，要時時處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對”讓給客人。

匿名使用者 1級 2013-06-03 回答

酒店前廳服務質量是酒店形象的一個重要內容，由於前廳在對客關係中具有重要作用，前廳主管、領班的素質不僅僅影響到本部門的工作效率，而且是酒店形象的具體反映，是贏得賓客好感的重要因素。一般來說，對前廳部主管、領班的素質要求主要為以下幾點：

1、職業規範要求

（！）前廳部主管、領班的儀容儀表不僅是其個人素質象徵，更是酒店精神風貌、服務水平的體現。具體要求如下：

①儀表要整潔

現代酒店中，一般都為員工配備統一服裝及工號牌，大體要求如下：

A、制服：制服要體現層次感，乾淨整潔；紐扣扣齊全；衫袖、褲腿不可捲起。

B、工號牌：統一置於左胸前第二、三粒紐扣之間。

C、鞋、襪：上崗著酒店統一規定的鞋襪，男員工著黑色襪子，女員工著肉色的長統襪或褲襪；鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋，特殊崗位除外，如康樂部健身房等。

D、裝飾物：一般的裝飾晝不戴。

②儀容要大方

A、頭髮：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工統一要留短髮；女員工不可披頭散髮，要束起頭髮，但不可用搶眼的頭飾。

B、面部：男員工不可留鬍鬚；女員工要求化淡妝。

C、手部：不可留長指甲，更不可塗指甲汕。

③個人衛生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

（2）禮節禮貌要得當

①見到客人要問好，並使用適當的稱呼語，最好熟記客人的姓名。

②與客人搭話時要與客人保持一定的距離。

③接待客人要熱情，要與客人有目光接觸，目光接觸要自然。

④講究服務次序，即先來先服務，後來後服務。

⑤待客一視同仁。

（3）言談要規範

①使用禮貌語言，而且要多使用敬語和服從性語言。

②要注意言談的語言藝術。

③講話聲調要柔和。

④三人以上講話，分使用大家都聽懂的語言。

⑤不開過分的玩笑。

⑥任何時候不可說：“不知道”及“喂”。

⑦談話內容不可涉及客人的隱私及酒店的商業機密及第三者的隱私。

⑧接聽電話，應先報自己的崗位和姓名，然後表達為對方服務的願望。

（4）儀態要規範

①堅持站立服務。

②走路要輕而穩，上身正直，抬頭，雙目平視。

③手勢運用要規範：手指自然併攏，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，手掌傾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜過大，動作不宜過多。切忌用一隻手或其它東西指人。

④對客服務不能有不雅動作。

⑤微笑服務。

2。職業能力要求

主管、領班的職業能力要求有及下幾個方面：身體素質、心理素質、專業技能、語言能力、應變能力、推銷能力、人際關係能力。

（1）身體素質

酒店從業人員必須身體健康、精力充沛，前廳部員還應該達到一定的身高要求和視力要求。

（3）專業技能

① 要有較強的文字處理能力

②嫻熟的計算機應用能力。

③快速、準確的計算能力。

（4）語言能力

前廳主管領班應該有良好的語言溝通能力。

普通話發音準確

必須熟練掌握一至三門以上的外語，並且在聽、說、寫方面，尤其在說方面達到相當的水平；

海悅掌握一些地方方言，以便與客人溝通。

（5）應變能力

由於酒店的客人多種多樣，客人的需求也多種多樣，前廳部在對客服務的過程中，遇到的問題也可能多種多樣，這就要求前廳部主管、領班要具備較強的應變能力。

（6）推銷能力

前廳部的主管領班必須掌握客人的消費心理，並運用一些推銷技巧，來提高前廳部的客房出租率。

（7）人際關係能力

前廳部主管領班人員必須與客人、上級及前廳部門搞好協調關係，做到相互理解、相互配合。

3。職業到的要求

前廳部主管、領班的職業道德要求包括具有良好的品德素質、服務意識、服從意識、賓客至上意識。

（1）良好的品德素質

前廳部主管、領班必須品行端正，有良好的職業道德，能始終如一地履行自己的崗位職責。

（2）服務意識

前廳部主管、領班應具有良好的服務意識，注意觀察，隨時準備，為求客人提供優質、高效服務。

（3）服從意識

服從意識，是指主管、領班一進入工作環境，便能自然地產生一種自覺遵守組織機率和自覺接受任務的想法。這種意識能產生積極的行動。

（4）賓客至上意識

前廳部職工、領班在處理對客人關係時，要時時處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對”讓給客人。

匿名使用者 1級 2015-09-30 回答

酒店前廳工作人員屬於服務行業，應具備以下素質：

1。 懂得一些基本的商務禮儀。

2。 良好的儀表、衣著大方得體。

3。 普通話良好，懂得一些基本的英語口語。

4。 會使用一些日常的辦公軟體。

酒店前廳工作是負責招徠並接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。通常由客房預定處、大廳╱禮賓服務處 、接待處、 問訊處 、前廳收銀處 、電話總機、商務中心 、 大堂值班經理或 大堂副理等 機構組成，主要機構均設在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段 。

手心向下 1級 2018-11-19 回答

1、不閒談，工作人員的嘴只要一張開，最好就是工作，而不是閒聊，這樣是保證你有一種服務意識的最基礎前提，不要因為一個小時沒有客人就和前臺的小姐或者保潔說兩句關於商場打折之類的話題，這樣你就沒意識可言了。

2、熟悉環境，心裡永遠記得前廳裡有幾個工作人員，都是幹什麼的，出了事找誰，哪個負責什麼工作，這是第一；第二是熟悉前廳人員流動規律，客人進門後的幾個去向，坐下等待、去吧檯、去wc、上電梯……所有的路線要熟悉。

3、靜止，前廳是不可以有靜止的，如果有人停在一個地方不動，說明他有問題，對前廳的裝飾感興趣或者看到一些事情，或者身體不適等等，就算沒有出什麼狀況，詢問一下是否需要幫助也是應該的。

如果你能做好以上三點，你就有了基礎了，其它的慢慢就會了，服務意識自然也就有了。

還有，下次提問記得說清你是哪個位置的，前廳有前臺接待、有大堂經理，門童、保潔、保安……每個人的工作重點是不一樣的，如果你是前臺接待，跑去給人拎包送人家上電梯就不好了，這叫擅離職守。