匿名使用者 1級 2010-02-26 回答

建議在當地找一個專業培訓置業顧問的機構，學一下；

也可以在網上搜集相關資料自學。

包括：房地產基礎知識，當地房地產市場情況，銷售心理學等等，多去踩盤，看別人是怎麼給你介紹的。

接待部分

一、“客戶到，歡迎參觀”

當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示訊號，案場所有銷售人員，無論其在幹任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統一、響亮。一方面體現案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備後期配合工作。

二、第一次引匯入座

輪接銷售員喊畢“客戶到”後，隨即自然地將客戶引導進入接待區的接待桌，請客戶入座，並且於引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引匯入座過程。

三、業務寒喧

初次引導客戶入座，請客戶喝水後即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是瞭解客戶的情況，包括年齡、職業、喜好、家庭、所在區域、購買動機、購買能力等儘可能詳細。從而在後續的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。在業務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業務寒喧，瞭解客戶是整個業務銷售過程中基本的環節，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。

四、參觀展示

在初步對客戶瞭解，並得到客戶認可之後，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區、介紹產品。銷售員將充分運用案場展示區之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發展商說明、環境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業的房產顧問，使他在購房中信服於你，此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，並機智、專業、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。

五、第二次引匯入座——細說產品

當客戶透過展示區瞭解到本產品的基本情況之後，銷售員應請客戶第二次入座，並適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知後，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，並根據客戶的年齡、職業、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將透過業務寒喧及參觀展示過程中對客戶的瞭解，對客戶作出判斷，從而在業務洽談中位於上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具——銷售夾，對產品的細節進行描述，並拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。

六、銷售引導及道具運用

（一）銷售引導

1、 銷售引導的意義

作為一名銷售員，在整個銷售業務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處於主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。

2、 銷售引導的常見方式及作用

（1） 語言引導

透過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建議。

（2） 行為引導

透過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能瞭解到產品，並喜歡上產品。

（3） 神情引導

透過神態感情的表露，讓客戶意識到產品的優秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優惠，使其購買後亦會有很大的滿足感。

（二）道具運用

1、 道具運用的意義

銷售道具是銷售的輔助裝置，它是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服並贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，並在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。

2、 銷售道具的種類及作用

（1） 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖

（2） 模型：總體、單體、戶型剖面

（3） LOGO牆：樓盤標識

（4） 燈箱：戶外燈箱、室內燈箱（環境示意圖、效果圖等）

（5） 展板：發展商簡介、樓盤賣點、小區平面配置

（6） 樓書冊

（7） 海報

（8） DM

（9） 電腦三維動畫

（10）電視、音響

（11）VCD機、錄影機

（12）其它

七、瞭解客戶要素及來人表的填寫

任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即瞭解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產品→銷售。在房屋銷售過程特別是現場銷售接待中，對客戶的瞭解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在瞭解過程中掌握客戶要素更是今後分析客戶，進行突破業務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，並提示現場銷售人員客戶登記工作的重要性。

（一）瞭解客戶要素

1、 客戶要素

（1） 初級要素

A、 姓名

B、 年齡

C、 電話

D、 地址

E、 籍貫（國籍）

F、 職業

G、 區域

H、 媒體

I、 其他

（2） 中級要素

A、 所需房型

B、 所需面積

C、 價格承受

D、 滿意程度

E、 購房原因

F、 家庭情況

G、 其他

（3） 高階要素

A、 相貌特徵

B、 性格脾氣

C、 生活習慣

D、 個人好惡

E、 身體狀況

F、 家庭背景

G、 購房動機

H、 干擾因素

I、 其他

2、 獲悉客戶要素目的：

根據客戶要素進行客戶分析，採用適當的對策及技巧，進而說服客戶。

3、 獲悉客戶要素方式：

（1） 寒喧聊天

（2） 觀察神情

（3） 留意行動

4、 獲悉客戶要素要點：

（1） 要真實確切，不可被表面現象迷惑

（2） 逐層深入，不可冒進

（3） 注意引導，使其真實流露

（4） 真誠可信，以朋友相交

（二）來人表的填寫：

1、 填寫內容：附來人表

2、 填寫方式：以折勾和文字表示

3、 填寫要點：

（1） 詳盡清晰

（2） 日期與姓名

3、帶看部分

一、帶客戶看房（樣板房、工地實情）

客戶在對產品的情況比較充分地掌握後，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議，並從銷控區拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，並對客戶看房過程中的情形予以分析，瞭解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引匯入座——實質談判的準備。

4、 談判部分

一、第三次引匯入座——實質談判

當客戶看完工地現場後，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是藉口推辭，看工地後是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然後再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，並約定時間；倘若客戶是藉故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可藉此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今後再來，並保持聯絡”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房後談來引導客戶在看房後重回現場售樓處。

客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座後，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬菸，雙方再次聊天，然後再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，並且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合衝擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買慾望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。

5、成交部分

一、櫃檯確認

當客戶對保留表示同意或欲下定某套房源時，銷售員應立刻先同銷控再行確認，標準說辭：“櫃檯，請問××幢××層××室可不可以介紹？”櫃檯應答：“恭喜你，可以介紹。”再問：“請幫我再確認一次。”應答：“幫你再確認一次”，然後恭喜售出，通報全體案場，“售出啦！”全體案場人員無論做什麼事，均齊聲恭喜“恭喜啦！”。櫃檯確認首先以免銷售過程中的一屋二賣；其次為營造現場銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機率；再次體現銷售的規範性，尊重客戶，使成交造成事實。

二、簽單收款

確認房源成交完畢，銷售員應立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，並且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫，然後請客戶確認簽名並收取預付定（訂）金。簽單收款完畢後，應馬上至銷控處請銷控核准，核准通過後再拿回訂單，將其中一聯交於客戶為憑證儲存，隨後同客戶進行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。

三、送客

接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應有禮貌地指引路線，送至門外，並同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來並保持聯絡。若該客戶已下定成交，應該再次予以恭喜，標準說辭：“現場全體同仁請注意！讓我們再次恭喜×先生或×小姐訂購我們××（案名）×幢×層×室，讓我們恭喜他！”現場全體人員：“恭喜啦！”。送客完畢後，銷售員應整理接待桌椅，使其恢復原狀，並帶好自己的銷售用具返回銷控工作區座位，填寫來人表，進行客戶登記後，等待下一輪客戶接待。

四、如何填寫訂單

房屋銷售訂單是客戶打算購買具體房屋的意向憑證。它包括客戶情況、所購單元情況、購買價格、付款方式、預繳定金數額、保留期限等內容。簽訂銷售訂單是房屋銷售過程中比較重要的環節，它是將客戶的購買意願落實到書面的形式表現。一般情況下，當客戶同賣家簽訂了銷售訂單後，基本上表明這筆業務成交了。

（一）銷售訂單作用分類

銷售訂單可以以一種標準形式出現，但可根據其填寫內容及客戶意向程度劃分為二種，即保留單（小訂單）、定單（大訂單）。

1、 保留單——表明客戶初步的意向程度，允許客戶考慮一段時間再確認房屋；在該段時間內替客戶保留該套房屋而不銷售於他人。為表明客戶的誠意，原則上收取保留金（小訂）1000~2000元。

2、 定單——表明客戶明確的意向，房屋已被客戶訂購，將進行簽約階段；該套房屋不得銷售於他人，除非其違反定單重要條款。原則上定金（訂金）為10000~20000元。

銷售定單在實際銷售中還能起到為逼訂、議價、簽約的鋪墊作用。

（二）標準銷售訂單主要條款

1、 預訂方內容（包括法人、個人、代理人的地址、電話、憑證）

2、 訂購內容（包括戶別、面積、總價、付款方式）

3、 付款金額（包括應付定金、簽約金、實付訂金）

4、 附帶約定（補足時間、簽約時間及事項）

5、 備註

6、 雙方簽章

（四） 如何填寫訂單——簽單方式

1、 簽單原則

（1） 快速、熟練

（2） 勿受干擾

（3） 引導客戶看單

2、 簽單流程

取單→填單→看單→簽單→收款→核單→還單

五、如何快速簽訂合同

許多銷售員認為當為客戶詳盡地解說產品（房屋）並得到其認可，透過自己的異議說服及引導，客戶簽下了定單，且付了定金之後，銷售便獲得成功了。誠然，此時客戶的購買意向相當明確，該單生意成交機率可能已超過80%，但要記住——只要客戶沒有同賣方簽訂合同，他仍然可能產生變化，而且作為商品房的買賣，本身是一件比較複雜的生意，其合同條款、數量及異議也多於其他一般產品，再加上現今因購房而產生的糾紛層出不窮，客戶在購房簽約時會特別謹慎。因此，如何使客戶快速簽訂合同是最終鎖定客戶的關鍵。

在學習簽訂合同之前，先讓我們歸納合同的要素

1、 合同的四大要素

（1） 雙方情況部分

（2） 合同規範部分

（3） 雙方協商部分（填空部分）

（4） 合同簽章部分

（具體詳見商品房合同本文）

透過歸納，我們清楚合同四大要素中，除了第三部分外，其他部分均沒有異議，換而言之，只要雙方在協商部分取得一致，則合同順利即能簽訂。

2、 快速簽訂合同的原則

把合同中可協商部分（填空部分）變得最少最好。銷售員可以

在銷售簽約之前把合同條款中空白部分用樣本格式統一填寫完畢，而無須待客戶前來逐個協商，引導客戶看完合同，把客戶的異議縮減到幾個點，在予以各個擊破，從而完成合約的簽訂。

3、 快速簽訂合同的要點

（1） 事先合同樣本準備完善

（2） 客戶異議縮減到最少

（3） 不要給其充足時間看合同

（4） 儘量不讓客戶把合同帶離現場

4、 簽訂合同流程

簽約時間鎖定→簽約前準備→引導客戶看合同→客戶異議縮減→客戶異議解除→填寫合同完畢→快速簽名蓋章

六、合同講解（略）

七、房屋貸款辦理手續、產證辦理手續概要（略）

6、追蹤部分

一、電話追蹤、拜訪的意義

客戶初次到售樓現場對產品進行了解，一般情況下不會輕易下定或購買，除非你的產品特別適合於他，並且現場氣氛運做得相當完善，促其成交，否則的話，客戶都會回去再考慮。比較一下，此時追蹤客戶，甚至上門拜訪將是銷售的重要手段，不要指望客戶會主動，再來現場送上門（當然這種情況亦有）。電話追蹤及上門拜訪的目的均是重新喚起客戶購買我處產品的意識，並約其再至現場參觀，從而達成交易。

二、客戶的追蹤、拜訪基本採取二種形式。

1、 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。

2、 若客戶沒時間或表示誠意，直接上門拜訪。

一般採用第一種方式較多

在追蹤、拜訪客戶之前，銷售人員要打有準備之仗。也就是說應事先了解該客戶記錄（來電錶、來人表、銷售人員A、B表）上反映的內容，有首次接觸的時間和地點，客戶姓名、區域、年齡性別、職業及需求面積、媒體獲取途徑、詢問重點等。從所有的記錄中尋求一個交流的切入點（藉口），如：解答客戶的提問；結合廣告內容再介紹些本產品的優點；合理的託辭，關心近況；讓客戶產生內疚感（一般指那些已經約過，但沒有來現場的客戶）。

三、追蹤客戶時要注意幾個方面：

1、 時間的選擇，在記錄客戶的電話時要注意加註該電話是家裡的還是公司的，另外追蹤客戶要注意不要太頻繁。

2、 實效性。要注意追蹤不能時間間隔太長。

3、 打追蹤電話前應準備一下要表達的內容、順序、節奏，同時語氣要求乾脆而不是兇，親切而不是軟。

4、 銷售人員要充分自信，要有耐心。

7、案場銷售注意事項

業務員是一種高收入的職業，但高收入的相對代價就是高意志力、高挫折感、高機動性。不具備這三種心理基礎的人，最好去幹個領固定薪的“上班族”，免得一上場，就被“三振出局”。除此之外，業務員還需具備以下條件：

1。 必須很瞭解本行的專業知識，可立即回答客戶提出的任何問題，以爭取下一次談判的機會。

2。 必須能夠給客戶提供一系列的服務，讓客戶覺得買了你的產品無後顧之憂。

3。 儘量運用“假錢”的交易。尤其在付款方面，儘量給客戶方便，例如：支票、分期付款等優惠辦法，應事先設想周全。

4。 要能把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易的服務非常滿意，便會習慣性地固定跟該業務員來往。所以，要在交易完成之後，仍不斷做售後服務，才能把握住該長期型別客戶。

5。 主動出擊。做一個時常主動聯絡客戶的業務員，等到“日久生情”時，再將商業關係轉變為朋友交情，一旦成為朋友後，事情就會好辦得多。

6。 業務員心目中沒有“好客”、“惡客”的區別，只有“客戶”。

7。 業務員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。

8。 業務員就是要在懸崖上練武功，心裡必須明白，功力不夠就得隨時接受陣亡。

9。 業務員要有強大的利潤生產力，而且能主導消費動向。

10。業務員對產品與客戶的市場區隔，須有明智有判斷力。

11。業務員要做到“攻守自如”，能進能退，因時、因地、因利而制宜。

12。業務員必須具備超強的簽約能力。這一點非常重要，不能簽約，一切都是白搭。

13。業務員必須具備交涉能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關卡。“擒賊先擒王”，最好直接找到能負責的主管，再談判交涉，則事半功倍。

14。業務員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。

15。業務員要有韋小寶的性格，能適應各種環境變化，各種不同型別的客戶。

16。要有消化產品的能力。

1要能要求高額訂金，而且要儘快簽約。

20。資深銷售員，不可有職業老化症，更不允許職業倦怠感。

21。必須具備賣東西的狂熱性格。

22。業務員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。

23。業務員懂得“置之死地而後生”的道理，在灰心消沉後，必須要很快的鼓起勇氣再出發。這種失意也是千載難逢的磨練機會，不妨視為一種福氣。

24。要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等於為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設想，對方也才容易接受你的建議。

25。碰到客戶，就沉不住氣，一副急於出售的樣子，最要不得。

26。對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動惠予折扣，降價後，還徵詢對方是否滿意，實在是笨到極點。

27。以低姿態打電話給客戶，問對方，下次什麼時候可以再來參觀，這是不佔先已屈之兵，亂之始也。

28。客戶口說“不錯”，就以為買賣將成交，而樂不可支，以致言談鬆懈，戒心解除，敗之始也！

29。沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情願！這種自以為是、自我陶醉的心態，是基層業務員最常犯的錯誤。

30。客戶問什麼，才答什麼。這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷於被動的劣勢。行銷應該積極，而且採取主動，最高明的業務員主導買賣遊戲規劃。

31。客戶一來，就請他寫個問卷調查，最容易讓人產生戒心，徒增行銷、談判和議價的困擾。

32。拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，你不妨直說：“這房子還有個小小的缺點，我必須告訴你，這也是價格所以降低的原因”。能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴。

33。因客戶未提商品弱點而沾沾自喜。這是一大失策，肯定是低劣的行銷。

34。切忌對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點。

35。切勿有“先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其實，購買與否，因人而異，各人想法不同，行事準則各異。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以買不買決定於業務員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關係。

36。漫無目標，毫無重點的挨家挨戶拜訪，最事倍功半。最沒有效率的開發就是地毯式拜訪或從電話簿找客戶。以後者而言，打100通電話，從第一通撥到99通，要花多少時間與精力？就算100通終於命中目標，業務員的體力與信心也垮了！何苦沒事找事來打擊自己？

37。業務員自己都不瞭解的商品，客戶肯定不會買。

38。向客戶表明已付的訂金可以退還。開玩笑！訂金付了，豈能退還！訂金可以退還，還做什麼生意？

39。拜託客戶先付“一點點”的訂金，會讓客戶生產戒心，甚至還以為你在騙他呢！

40。買賣應求速戰速決，以免夜長夢多，日久生變。給客戶太多時間考慮，反而容易出現變數；最好在收到訂金兩天內就立即簽約。

41。 未獲得明確答覆，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問一問，以明白對方的動態。從對方的回答，你才清楚自己的下一步驟該如何應對，業績不會自己跑來，坐以待“幣”就是坐以待“斃”，主控權應該操之在已。7。養成不挑產品的習慣與能力。