猴孔躥84 2013-10-29

同質化的競爭下，你靠什麼制勝？我認為一靠細節，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務，靠人性化、系統而全面的服務。一、構建服務體系很多企業在服務方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小“。在一些購物場所，我們還經常可以看到牆上的“顧客至上”、“顧客是上帝“、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營業人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務意識或水平，跟當前的有些政府部門並沒有太大的差異。但企業畢竟不同於政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業卻需要。因此，企業必須透過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度，藉此獲得長期的發展。提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分“，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細緻、謹慎等適合從事服務工作的人員，並制定具體的服務流程及標準。有的企業推行一站式服務，或者首問負責制。服務標準規定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業採取定製化的服務，規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，並對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什麼，而是客戶需要你生產什麼？我曾經去過聯想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務計劃做的非常規範，從迎顧客進門到為你倒水，幫你檢修產品或做相關產品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。二、建立服務制度沒有制度，就沒有執行。服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是一種什麼樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是一種什麼樣的結果。例如，有一家電賣場推出了一週之內無理由、無條件的包退包換服務，如果員工沒有執行好，造成顧客投訴，那麼企業服務部門主管，就可以按照服務制度進行相應的考核或處罰。國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：透過目測，距離顧客有三米遠的時候就要微笑，這也是一種服務制度。案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業如果大家去過迪士尼樂園的話，會發現迪士尼樂園的服務做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養自己未來的準顧客。三、服務要持續化只有持續的服務才具競爭力，但是很多企業在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多雲“，換成了一幅冷麵孔，這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，他不買，不代表他不推薦親戚、朋友不買，因為一次不持續的服務，而有可能斷了一次未來的財路。四、全員服務服務不是一個部門的事情，而是企業各個部門的事情，或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產生之後，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支援，只有樹立全員服務意識，企業才能構建真正的核心競爭力。五、服務要到位對於服務，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有？有一年，我過生日，很意外地收到了兩條生日祝福簡訊，一條是中信銀行給我發的，內容是：“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關注與支援，據您提供的資料，我們在這特別的日子裡為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。”另一條是深圳航空公司給我發的，內容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝福快遞給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！“看了這兩條簡訊，相比之下，你認為哪個更到位呢？我們不能說中信銀行發的簡訊不好，因為相對於國有四大銀行來說（我從未收到過它們的祝福簡訊），它做的已經夠好了。但相對於深航，我認為還是深航的更到位一些。首先，中信銀行沒有提及我的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了“崔自三“先生，“崔自三”這個名字是世界上獨一無二的，而能夠記住一個人的名字，是對一個人最大的尊重。其次，中信銀行有一句“據您提供的資料“，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，後者給人釋然和舒心之感。