維單 2008-03-21

1。營造寬鬆的營業環境。商業銀行的環境不僅對員工的工作情緒、工作效率等都有很大的影響，而且對客戶的情緒也有很大的影響，甚至還會影響到客戶的存貸決定。商業銀行的環境包括“硬”環境和“軟”環境兩個方面。“硬”環境是指商業銀行營業場所、裝置設施、宣傳資料、圖書報刊、管理人員等；“軟”環境主要是指商業銀行營造的人文環境，包括管理制度、管理人員素質，商業銀行周邊環境、營業場所裝飾文化等。就“硬”環境而言，商業銀行的營業場所外形建築首先要與周圍環境協調一致，而不能照搬照抄別的模式。商業銀行的營業場所設計和安排以及裝置設施和報刊資料的購進，則要從客戶的實際需要出發。以是否有利於客戶的存貸方便為依據和出發點，真正做到“以人為本”。商業銀行管理人員的選擇，更應重視其綜合素質和專業素質，把人文素質放在首要位置。就“軟”環境而言，商業銀行營業場所的室內裝修格調一定要與周邊環境和營業場所外形建築保持一致。商業銀行的周邊環境宜靜不宜鬧，宜靠近鬧市及人群集合的生活、活動場所。高品位的商業銀行的管理制度和管理人員素質，將是商業銀行人性管理落到實處的根據保證，沒有它的保證，其它一切均無從談起。

2。保障客戶多樣化個性需求的滿足。知識資訊時代，“一對一”營銷管理已是一種新的、符合多樣化個性需求的營銷方式。商業銀行可以借鑑利用“一對一”的這種服務思想觀念，實行資訊推送服務不失為明智之舉。推送技術服務（Push Technology Service）就是按照使用者指定的時間間隔或根據發生的事件，把使用者選定的資料自動送給使用者的計算機資料庫的服務。該服務能使不同客戶定期根據自己的需求，定製並接收最新的資訊，很好地滿足了個性化需求。同時，建立商業銀行資訊檢索系統和客戶資訊系統，也是從根本上滿足不同客戶的多樣化個性需求的重要方面。

3。做好對客戶的關懷關愛和周到服務。商業銀行管理人員應像熱愛家人、親人那樣關懷關愛廣大儲戶和貸戶，讓他們在商業銀行辦事時，不僅感受到舒適，輕鬆、愉快，而且感受到像家一樣的溫暖、安全、放心，這一點對商業銀行人性管理是很重要的，必須做到。同時，要對廣大客戶提供全方位的服務。第一是加強傳統的金融服務，如存貸服務、理財服務，中介服務等等。第二是推出新的金融服務，如網路服務、客戶自助服務等。第三是開闢特色服務，如流動金融服務（“流動車銀行”）、特殊金融服務（應急金融服務、助殘金融服務）等。第四是擴大便利服務，如營業大堂提供自助電腦、商務文印、雨天應急傘等等。商業銀行只有調動、利用一切服務手段，從上班到下班，從臺前到幕後，從網上到網下，提供全方位、全天候的周到、便捷服務，才能充分體現人性化營銷管理的特性。

4。主動深入到客戶中去。人性化服務的一個重要內在特徵就是服務主體與服務物件之間形成平等、融洽的朋友式關係。商業銀行人性化服務，就是主動貼近客戶，瞭解他們的需求和困難，提供即時、對口的服務。商業銀行推行企業聯絡制度，就是具有這種相融性特點的一種服務。由商業銀行選派具有一定學科、專業知識和業務經驗豐富，熟悉各種情況，具有較強的業務能力、分析能力、管理能力和組織能力的高層次金融工作人員擔任相關企業的聯絡員，負責為其提供深層次服務；建立長期、對口服務的機制。這種紮根式、動態式、連續式服務給企業帶來的實惠，使他們切切實實感受到商業銀行不可替代的重要作用，也使商業銀行的嶄新形象深入到他們的心裡。同時商業銀行也贏得了長期信賴的客戶，鞏固並擴大了市場規模和利基。

5。搭建商業銀行與客戶交流的平臺。商業銀行要保持與客戶之間的一種平等融洽的關係，還必須注重和加強兩者之間的互動交流，而這種互動交流要透過搭建一個交流的平臺才能很好的實現。商業銀行利用當面服務的方式進行談話交流，收集對服務的意見，給予金融資源利用的實際指導，固然是很好的交流途徑，但受到時空限制，因此，有必要建立起促進和發展雙方互動交流的平臺和渠道，以保證每時每刻接受客戶的諮詢和意見，及時地予以解答。線上實時交談、網路會議。網上論壇、電子郵件等都是可行而有效的互動交流平臺。商業銀行應重視、加強這些快捷的交流手段的運用。

yy_ck 2008-03-18

1、最令人頭疼的排隊問題。拿號的時候最好能提示大約多長時間後可以辦理業務。當排隊人數超過一定數量，要溫馨提示一下，建議到別行辦理。

2、大廳裡安排大堂經理負責解答業務問題

3、提供服務設施。飲水機、報刊雜誌、電視什麼的。放點業務介紹的片子。

4、工作人員態度要好，不要求始終微笑，說話至少得客氣點吧，不要動輒就訓人。

其實老百姓要求不高，心裡舒坦就行。

姓元郗海藍 2008-03-19

差別化服務漸成趨勢

貴賓卡已漸成銀行服務的一項重要課題。此次向來以親民形象示人的民生銀行也開辦了此業務，可見差別化服務在一向以免費、大眾化服務吸引客戶的商業銀行中已漸成潮流。這也可以說是民生銀行搶佔個人銀行業務的另一顯著表現。

在努力提高如排隊機、咖啡機等大眾化客戶服務水平的基礎上，現在很多銀行都開始實施貴賓卡服務，主要內容多為手續費減免、優先服務、預約服務、提供金融資訊、專人協助理財、情感關懷等。

如民生銀行此次推出的貴賓卡服務，就有免掛失手續費、人民幣異地本行轉帳（暫限櫃檯業務）等手續費減免，對持貴賓卡的客戶，各網點開闢“綠色通道”服務，設定貴賓室或貴賓視窗，優先購買金融產品、預約辦理業務、免費獲取該行寄送的金融資訊，“一對一”度身定製理財方案等銀行向各級客戶提供的各種專屬優惠、服務。

國有銀行的貴賓卡服務也是大抵相似，差別化服務根源於高階客戶要求差別化服務。正如一股份制銀行人士所說：“也許你存取個一萬兩萬不覺得需要差別服務，但如果你存取的是幾百萬、幾千萬，你會安心地排幾個鐘頭的隊嗎？”

銀行要獲得利潤就要留住高階客戶。銀行業內的遊戲規則之一是“80／20理論”，即20％的客戶為銀行創造了80％的利潤。我國銀行界一直施行的是大小儲戶無差別服務，全面追求優質服務的結果是大小儲戶都得不到優質服務，這實際上對那20％創造高利潤的“黃金客戶”是不公平的。在現今連一向少做個人業務的股份制銀行、商業銀行都加入搶佔高階客戶行列的銀行大戰時期，如果不能滿足高階客戶的需求，貴賓們就有可能選擇另一家銀行。如果高階客戶都流失了，銀行也只能關門。面對這一現象，誰也不能不掂量成本效益。因此，一銀行界人士稱，實施“差別服務”，正體現了以市場為導向、以客戶為中心的現代商業銀行經營理念。

據瞭解，金鑽卡就是廣州分行為廣州的高積分貴賓客戶隆重推出的更高一層的服務和實惠。民生貴賓卡以業務指標積分評定客戶貴賓級別。儲蓄年日均或卡年累計消費額每1萬元即計1分，綜合積分累計在10－50、50－100、100－500、500以上可分別享受銀卡、金卡、鑽石卡、金鑽卡四種級別服務，持卡者可享受貴賓專享特惠、貴賓優先服務，讓客戶的財富與生活完美融合，體驗不一樣的尊貴、價值、便捷和輕鬆。