易書科技 2019-04-14

一個優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答覆，而且要善於選擇恰當的處理客戶異議的黃金時機。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要，因此銷售人員要把握好這樣的黃金時機。

察言觀色，異議未提出前拿出解決方案察言觀色是一切人情往來中操縱自如的基本技術。不會察言觀色，等於不知風向便去轉動舵柄，弄不好還會在小風浪中翻了船。在銷售中，更要學會察言觀色。當客戶東問西問時則表示他對某個產品有極大興趣，因此也是促成的良好時機。所以對客戶的問題必須及時把握，當客戶討價還價時，和對產品提出異議時，都表示準客戶對你的產品產生了興趣。提前準備好的解決方案則顯得尤為重要。

在銷售過程中經常會遇到這樣的情況，客戶對產品只是粗略瞭解，並不表現出強烈的興趣。此刻客戶在看產品是其面部表情的變化，就顯得尤為重要。

實際上，客戶會發出以下訊號：？抬肩、手握拳、兩手交叉抱胸、搖頭、再一次拿起目錄很詳細看時、放開手心，伸出手指等等表情動作，不難看出，雖然異議並未提出，但客戶發出的訊號會給我們很大的提示，在面對顧客眾多提示時，我們要準備好所有的解決方案，以應對各種異議。

把客戶的異議扼殺在萌芽狀態，是處理異議最高明的做法。當你覺察到客戶會提出某種異議，最好能在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可以為我們爭取到主動的位置，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

這是發生在諾基亞專賣店裡的案例。

銷售人員：您好，選手機嗎？

客戶：嗯。

銷售人員：您喜歡什麼樣的？

客戶：我先看看。

該客戶將櫃檯內外所有的機子都看了一遍。

銷售人員：您想好了嗎？

客戶：我再看看。

此刻銷售人員發現該客戶在兩部機子之間徘徊，該銷售人員立刻對這兩部機子進行了講解，並且比較其外觀效能等方面的諸多問題，並對購買給出個人的建議，該客戶聽了講解之後，居然對其中一款機子產生了更大的興趣，要求瞭解更多資訊。

從以上例子不難看出，察言觀色，在客戶未提出異議之前就對其所需進行推測，並準備好各種異議方案是銷售人員必須掌握並做到的，這樣才有可能抓住時機取得成功。

［巧手點金］察言觀色，是作為一名銷售人員必備的能力，在各個行業中，要想做好每一個服務工作，我們銷售人員就應該要自覺地提升察言觀色的能力，為我們的服務工作做好前提條件。那麼我們銷售人員應該如何做好察言觀色呢？

第一、關注客戶的言行舉止，以便掌握客戶情緒我們銷售人員在進行察言觀色第一步就是要觀察客戶的言行舉止。因為我們對客戶初步瞭解就是根據客戶的言行來判定的，客戶的情緒是否穩定。很多時候由於我們銷售人員的觀察能力較為弱，沒有注意到客戶的情緒不穩定，使得我們銷售人員與客戶產生衝突，影響了客我之間的緊密關係。對此，我們銷售人員應該要注意客戶的言行舉止，透過觀察我們就可以判定客戶的情緒是否穩定，是否適合工作的推行。所以我們銷售人員要緊密關注客戶的言行舉止，保證客戶認真接受我們的服務，同時也避免了我們與客戶之間的衝突。

第二、保持冷靜態度，摸索客戶的心態有的時候我們銷售人員在與客戶進行交談中，由於觀察不夠深入或者無法摸清客戶的心態時，使得我們銷售人員的情緒受到波動，這個時候很容易與客戶發生口角。為此，我們銷售人員一定要保持一個冷靜的態度處理每一項服務。只有我們銷售人員保持了一個冷靜的思維，我們才能清楚地摸索到客戶現在的心態，從而來判定是否適合進行服務工作。這個就是我們察言觀色的精髓。所以我們銷售人員一定要穩定自己的情緒，不要受到客戶的影響，這樣只會火上加油，讓我們的服務工作無法進行。

第三、深思客戶的思路，以便我們及時做好調整我們銷售人員在做每一項服務時，都必須要做好深思，才會向客戶進行推。在很多時候，我們從客戶的言語中，客戶判定到每一位客戶都有他們自己的一套不成熟的經營思路。如果我們沒有按照客戶的思路進行觀察，而只會強制地讓客戶根據我們的思路進行調整，這樣就讓客戶覺得我們在強迫他們，從而就會與客戶發生衝突。為此我們銷售人員應該透過觀察來深思客戶的思路，從而對客戶的思路進行修補和調整。所以我們銷售人員一定要做好觀察工作，讓我們充分掌握住客戶的思路。

總之，我們銷售人員在做每一項服務之前，一定要先對客戶進行觀察，判定服務時機是否合適。因此，察言觀色對我們銷售人員實施工作是至關重要的。

［客戶異議處理箴言］第一：銷售人員作為營銷一線人員，是最接近客戶的工作人員，學會察言觀色是必不可少的一項能力。

第二：直覺雖然敏感卻容易受人矇蔽，懂得如何推理和判斷才是察言觀色所追求的頂級技藝。

第三、言辭能透露一個人的品格，表情眼神能讓我們窺測他人內心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。 因此善聽絃外之音是“察言”的關鍵所在。

第四：瞭解客戶需求後，要確定目標，比較分析，才能促成銷售。