易書科技 2019-04-13

［經典回顧］

眼睛是最能體現人們內心世界的一個器官，人們的喜、怒、哀、樂都可以透過眼睛而體現出來。一個有經驗的銷售員他往往會透過客戶的眼睛變化來分析客戶內心的需求，比如，在銷售員給客戶介紹產品時，客戶的眼神比較遊離，則說明客戶對這種商品並不是很感興趣，這時銷售員可以為客戶介紹其他產品，當客戶的眼睛目不轉睛的盯著某一商品聽銷售員介紹時，那麼，客戶必定對這類商品感興趣，銷售員就可以斷定，這類產品是客戶內心所需求的。

有的客戶在聽銷售員為其介紹時喜歡眨眼睛，這表明客戶對銷售員還不是很信任，銷售員需要進一步來取得客戶的信任，而有的客戶總是盯著銷售員看，這隻有兩種可能，一是銷售員太帥或者太漂亮，一是客戶對銷售員還有很強的警戒心，不願意為對方表達自己的內心情感……

總之，在與客戶溝通的過程中，客戶的眼神靈活且多變，這需要我們認真分析，以便能夠看懂客戶的內心世界。

［案例分析］

一天，在一家客車銷售店來了三位衣著普通的客戶，銷售員小劉熱情的接待了這三位客戶，經過簡單的溝通得知這三位客戶是從農村過來的，想買一輛客車做短途客運，其中一位帶著強有力的眼神說：

“我以前開過你們的車，感覺還不錯，不過已經好幾年了，不知道現在的質量怎麼樣？”

小劉聽出這位客戶是想要了解客車的質量，而從他肯定的眼神可以看出這位客戶對車比較瞭解。小劉不敢怠慢，把自己產品獲得的榮譽統統的向客戶講了一遍，這時他發現有一位客戶半信半疑的看著自己，其他兩人的眼神都顯得比較自然。

透過對方的眼神小劉心想“這位肯定是真正的買主，而他明顯對自己剛才的說詞還有點懷疑，怎麼辦呢？”

雖然哪位客戶沒有說出懷疑的想法，但如果能夠在他質問之前拿出證據肯定，顯然更具有說服力。

這時小劉靈光一現說：“你們等一下，我給你們拿點資料。”

小劉跑到辦公室把進行碰撞試驗、質量檢驗、路況檢驗的各種合格證書都拿了出來。

“這是我們車型這幾年進行質量檢測的檢驗報告和證書，請您過目。”小劉很熱情的把這些檢驗報告拿給了客戶說。

哪位之前用懷疑眼神看著小劉的客戶看了這些資料後顯得非常的高興，笑眯眯的對其他兩位說：“要不我們去試試車？”

……

在這段談話中首先可以肯定的是，小劉成功了一小步，他之所以能夠在這短短的幾句話中讓客戶信任自己，繼而去試車，和他能夠看懂客戶的眼神是離不開的，下面我們做一個分析：

這個案例中有三位客戶，這三位當中持有懷疑眼神的是真正的買主，其他兩位是這位客戶的參謀。如果買主當時把這種疑問向小劉提出來，那麼，其他兩位參謀也會向小劉問一些問題，因為只有這樣才能真正體現出參謀的作用，這樣勢必會降低溝通的效率，而且有些問題的回答有可能並不能使其滿意，造成溝通的失敗。

小劉透過眼神的觀察，把買主的疑問消滅在萌芽中之後，買主明顯感到非常的滿意，既然買主滿意了，其他參謀當然也就無話可說了。這樣就大大的提高了溝通的效率，這是小劉的成功之處。

有的客戶的眼神溫柔，有的客戶的眼神讓人不寒而慄，而這些不同的眼神傳遞給我們的是客戶內心不同的需求，迅速的看懂這些眼神是提高溝通效率的法寶。

第一、客戶的眼神祥和。在與客戶溝通的過程中，如果客戶出現這種眼神，那麼說明客戶已經動心了，銷售員需要再接再厲。

第二、強有力的眼神。說明客戶可能已經比較非常瞭解我們的產品，這樣的客戶極有可能是準客戶，這時我們要沉穩應對，切勿驚慌。

第三、遊離的眼神。這類客戶的心思並不在我們的產品或者談話上，我們需要改變表述物件或者對話方式，力求引起客戶的注意。

第四、憤怒的眼神。我們可能有些地方做的不對，從而激怒了對方，這時我們需要誠懇的向對方道歉，也許會迎來新的轉機。

第五、猶豫的眼神。這類客戶的決策能力較弱，不夠果斷，總是擔心自己做出錯誤的決策。這時我們應對其簡單說明，並對其施加一點微小的壓力。

客戶的眼神多種多樣，不同的環境具有不同的意思，我們需要根據所談的話題、對方的態度進行綜合的分析。

［巧手點金］

有的客戶在一進店就眼睛四處尋找，這類客戶的來訪目的性比較強，非常明確自己的需求，如果有合適此客戶的產品，馬上就可以成交。

在丟擲一個新觀點後馬上觀察客戶的眼神變化，這時是最能體現客戶需求的時刻。比如“我們的車具有雙安全氣囊，”在說出這句話後馬上觀察客戶的眼神，如果客戶在聽到這一資訊後眼神非常的認真專注，那麼，我們就可以繼續深入進行介紹，否則，應該退出這個話題。

發現客戶滿意的眼神時，應該馬上發出邀請，比如我們可以告訴客戶：“要不要試一下呢？”然後靜靜的等待客戶的反應，觀察其的眼神，這樣可以提高溝通的效率，減少一些沒有必要的客套。

時刻注意客戶眼神，不要把注意力全部集中在自己觀點的表述當中，分出一部分在客戶的眼神變化上。