成大文化17 2022-07-05

場景與流程設計

描述

在進入產品設計之前，我們事先要做的就是明確需求與對應場景。所謂場景就是人物、時間、地點三要素所組成的特定環境狀態。每一個場景都包括使用者的使用產品的核心動機和主要目標，每個場景都可以作為流程設計的基礎。即產品設計應當基於當前使用者場景進行思考，讓流程設計符合使用者實際操作。

價值和目的

場景與流程設計的關鍵價值就是基於使用者視角的場景，透過分析當前場景存在的痛點和需求進行分析與預期，洞察設計機會點，縮短操作流程，提高工作效率。

適⽤場景

使用者調研之後，進入詳細解決方案設計之前。

操作步驟

第一步：首先確定核心使用者群體。

首先透過使用者畫像確定核心使用者群體，B端產品透過業務流程中涉及的系統角色找到核心使用者群體。C端產品一般是指消費者、個人使用者。如何確定核心使用者群體方式見使用者模型指南。

第二步：識別使用者/業務場景

然後透過真實環境實地調研或由業務專家參與的方式深入理解當前業務場景，記錄實際業務工作開展的行為、步驟，約束條件等資訊。對識別出來的業務場景，還要考慮在特定時間、特定狀態觸發業務場景情況。識別使用者/業務場景後，與設計團隊對齊資訊，建立大家對場景的認識。

第三步：梳理並細化業務流程

基於識別出來的業務場景，將其流程化的表達出來。記錄使用者從觸發點和實現目標整個使用流程中的行為、步驟、觸點，和情感。這裡除了基本的正常業務步驟，還要分析考慮擴充套件，包含，分支步驟。最常見的是否有“審批”擴充套件環節，“退款”包含關係環節。遇到分支步驟環節，只需要在原來的步驟上擴展出去。遇到包含子環節步驟，可以不展開（開發團隊需要關心）。梳理細化過程必須要和業務人員反覆溝通和確認，最大限度的還原實際在運作的業務流程。

第四步：根據場景挖掘設計機會點

流程梳理完成後，會發現每個步驟多少都會存在使用者痛點，針對這些痛點，要結合當前業務場景分析辨別是否可以作為產品改進點和機會點。比如有些痛點是由於制度要求，產品改進很難跳脫的點。

對於機會點的挖掘有兩種方法：第一種是根據使用者視角的場景描述，分析使用者在當前的痛點需求挖掘機會點。第二種是結合上下場景，預期使用者接下來的行為或目標，從而尋求當前場景的設計機會點。每個機會點都是設計產品的具體需求來源，團隊成員要針對每個機會點進行討論和思考。

第四步：將機會點轉化為落地的設計方案

最後，對機會點討論和分析的結果一定要將其轉為系統功能設計並推動落地，一般思維方式：使用者痛點/挑戰—>為了解決這些問題可以怎麼做—>設計方案。具體方案表現形式：直接提供線上功能，使用者行為動作前置，必要觸點及時提醒等，最終按表現形式，設計出相應的頁面及操作流程即可。

關鍵技巧

“回顧使用者”梳理流程時不斷回顧使用者訪談和使用者畫像，可以發現使用者不一樣的痛點、機會點。

“集體參與”儘可能的讓與專案相關的所有人員都參與場景識別與流程設計過程，對於B端產品，有必要讓業務領域專家參與到其中。

“迴歸目標”機會點的挖掘除了從當前步驟的痛點去轉化，要回到整個流程的核心動機和主要目標

交付物示例一

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