匿名使用者 1級 2013-10-12 回答

拜訪客戶，與客戶面對面的訪談是我們營銷人員工作中很重要的內容，或者說很頭疼的一個環節，搞好客情關係誰都會說，但如何搞好客情關係？所以，對待不同的客戶，要靈活運用不同的方法，接觸客戶時應該如何把握一個度？拜訪客戶時如何挖掘客戶的需求？有些時候水到渠成，有些時候事半功倍。如何做拜訪前的準備，如何向客戶發問，如何與客戶溝通，如何傾聽？這些問題在工作中都要細化。1、準確的稱呼，感恩的心態與客戶相見，當營銷人員開啟客戶的大門拜訪客戶時，要準確地稱呼對方，進行自我介紹並表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。2、開場白、寒暄，表明拜訪來意。開場白要儘量創造良好的第一印象。客戶會帶你進入合適的訪談場所，期間相互交換名片，營銷人員拿出筆記本，公司相關資料等檔案做訪談前的準備。此間，營銷人員要迅速提出寒暄的話題，營造比較融洽、輕鬆的會談氛圍。寒暄的內容五花八門，此時寒暄的重點是迎合客戶的興趣和愛好，讓客戶進入角色，使對方對你產生好感，寒暄目的是營造氣氛，讓客戶接受你，只要目的達到了，其他的下一步工作也就好開展了。寒暄的方法多種多樣：☆奉承法☆幫忙法：比如幫經銷商抬貨、幫客戶包裝等等。☆利益法☆好奇心法：新品、新包裝。利用新的事物、新的方法吸引客戶。☆詢問法等等。3、陳述、介紹、詢問和傾聽，透過交談讓客戶瞭解自己的公司及其產品和服務，要在交談中瞭解客戶的現狀和需求，尤其要詢問客戶目前的現狀和潛在需求，此時要避免客戶的牴觸情緒，想辦法滿足客戶特定的利益。陳述時要注意：答話及時，不要太快，保持輕鬆、自然。多用日常用語，少用專用名詞。陳述時還要注意內容簡單扼要，表達清晰易懂。陳述時切記不要誇誇其談，或過分賣弄文采，反而遭客戶反感。4、總結、達到拜訪目的，營銷人員介紹了自己公司，瞭解了客戶的現狀和問題點，達到了目的，要主動對拜訪結果進行總結和與客戶確認，總結主要圍繞潛在需求進行。5、道別，設定下次會見。與客戶設定下次訪談時間是獲得向客戶進一步銷售的承諾，此時要避免模糊的時間，要確定到具體時間，比如下週二還是下週三，只有確定了進一步訪談的具體時間，才是真正獲得客戶的承諾。這樣才能促進銷售。總之，決勝終端的戰略思想的貫徹，要求營銷人員在拜訪前必須做好充分的準備，對拜訪人士的調查瞭解，預測客戶可能提出的問題，只有進行充分的準備，你在工作中才能應對自如。對資訊的選擇、對拜訪目標的確定也很重要，想一次拜訪就與客戶成交是不現實的。互補雙贏、空間無限是我們的銷售理念，我們的任務是贏得消費者，從空間無限的市場中獲得回報。在銷售過程中的不同階段要有具體的目標，如在初步接觸階段主要是與客戶建立聯絡，以便為下一步工作打好基礎。拜訪過程中要以客戶為中心，俗話說的“圍著客戶轉”，讓客戶滿意是我們的宗旨，在拜訪過程中，營銷人員要善於引導和控制客戶的情緒並做到聲色不露，這就是銷售技巧，在交流過程中不要與客戶爭辯，那怕客戶的觀點是錯誤的，要千萬記住，如果你辯輸，那你就輸了；如果你爭辯贏了，你還是輸了。

片片楓葉情 1級 2013-10-12 回答

談到客情維護，很多人可能認為就是要和代理商搞好關係，見面時喝個酩酊大醉後稱兄道弟，固然上述內容也可勉強視為客情維護的一個部分，可是這未免流於表面和片面。遙想當年可口可樂剛開始開拓中國市場時，其業務人員情湛的客情維護常常使得小店（當時快消品的主要流通渠道）的大媽要為其介紹物件，可見客情維護的威力。

根據筆者的渠道開發及管理經驗，筆者認為所謂客情維護就是指在公司明文規定的銷售政策之外充分調動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力給予代理商情感上的關懷和滿足，以為正常的銷售工作創造良好的人際關係環境。

筆者根據個人工作經驗整理為以下幾個方面：一、

常規性、週期性客情維護

常規性、週期性客情維護是指那些有規律的週期性發生的客情維護，主要包括下述幾項內容：1、週期性情感電話拜訪

作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面：一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自己能夠歸屬於某個組織。而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪，則可以充分滿足代理商對於第二類情感的需求。對於這類電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過一週後接到公司問候電話時的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項：一是電話時間相對於非常規律性的週期性工作電話拜訪而言要相對不規律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。另外電話內容以“噓寒問暖，使勁關懷”為主要內容，但切忌肉麻！2、週期性實地拜訪

筆者在實際工作中曾遇到過這樣一件事，當筆者每隔一個月連續拜訪了一位代理商三次後，該代理商這樣對我說：你能經常來看我真的很高興，這說明公司對我這塊市場的重視。進行這種純客情維護性實地拜訪時，要注意如下幾個注意事項：一是可以給代理商帶一些價值不高但很實用的小禮品。二是要給代理商帶來代理商所認識的公司高層的問候。三是最好能結合一些小規模的培訓活動，如商務禮儀|、導購技巧等等，要讓代理商感覺有所收穫。3、重大節假日客情維護

其實目前大多數企業都做到了在節假日進行客情維護，採用的方式一般為致賀詞和送禮品。但在實際運作中，由於方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導致效果不佳。下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談談個人的看法：（1）

賀詞載體的選擇

現在人們傳達賀詞的媒介非常之多，如簡訊、電話、電子郵件、寄賀等等不一而足，各有各的特點。在如廣泛使用傳真、簡訊的年代，若能靜下心來給代理商寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。（2）

賀詞內容的確定

由於情感是高度自私和個性化並需要真心付出的，因此，那些複製發出來的道賀信不會讓別人有絲毫的感動，甚至讓人覺得反感。所以賀詞內容一定要根據對方的具體情況編寫，要祝賀其內心在下階段非常想實現的事情，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可。要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發笑的。（3）

道賀要親歷親為（4）

要送有“來歷”的禮品

送禮品不一定要很貴重，但一定要有點來歷，比如企業領導人出國所購等等，總之要讓別人體會到你在禮品上所花的心血。尤其要讓他體會到你真情實感的付出。

二、重大營銷事情發生時客情維護

在對別人來說是非常重要的營銷活動和事件舉辦時，因本人能力、精力等方面的原因，常會有忙不過來、力不從心的感覺。如果你能給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能，一定要到現場一起運作。人們都知道，戰場上的戰友情是最牢固的朋友之情，在以後回憶起些事時，他會說：當時我們在一起！這樣以後的工作就好辦了。

三、個人情景客情維護（1）個人的生日（2）個人非規律性重大喜事，如：得子、結婚等（3）個人非良性意外事件，如本人生病、親人去世等

四、“多管閒事”客情維護

幫助解決別人在生活或其它與工作無關的方面的問題，當問題解決時，別人會很感動。

五、銷售人員個性客情維護

總之，銷售人員要利用一切可能的機會對別人進行情感關懷。客情維護方法很多，只是需要我們去用心挖掘。