我重要嗎2018.06.06 回答

阿里巴巴三年後的戰略是供應鏈的實時協同平臺，那麼誰能夠打造這樣的平臺，誰便具奪最大的潛在價值。

真心實意2012.10.24 回答

（二）進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有：客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關係管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類：第一類，重點客戶，約佔企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率（其貢獻的價值佔企業總價值的百分比）為80% ；第二類，普通客戶，約佔企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5% ；第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關係管理策略。

（三）正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6～8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。因此，第三方物流企業應針對性地對客戶提供個性化的服務。個性化物流服務，是提升客戶忠誠度的有效途徑。由於不同客戶的產品特性、採購策略、市場策略、客戶服務政策等都不相同，因此無論是服務內容、服務方式還是響應速度上的要求，都呈現出很強的個性化特徵。第三方物流企業要根據不同的客戶，為其量身定製地提供倉儲、運輸以及從原材料到產成品的儲存、分撥、包裝、加工、配送、結算、資訊處理等一系列物流服務，滿足其個性化的物流需求。針對不同的客戶採取不同的服務模式，對同一客戶在不同時間採用不同的服務模式，因為crm是強調以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務放在提高企業競爭力的中心位置。

（四）提高客戶忠誠度

物流企業不僅要熟悉自己的客戶，還應該瞭解客戶的客戶（即網路客戶）及他們今後的發展目標。這樣既能提高自己客戶的忠誠度，還可以挖掘潛在客戶。如果物流企業能夠建立一套crm 體系，為每個客戶建立一套個性化檔案，建立和維護好客戶資料庫，就能夠針對每一個客戶實行個性化的服務，從而提高服務質量，增強客戶的忠誠度。比如一家倉儲公司可能會使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消費者洗餐具用的洗潔精，以支援各種促銷方案和各種等級的貿易要求。而且與銀行業和電信業等其他行業相比，第三方物流企業的客戶數量要少得多，這就使得這一方案的實行具有可行性。另外，努力推出新的服務專案，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面。

綜上所述，客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，並藉助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存並發展。