什麼是客服外包?

  • 作者:由 匿名使用者 發表于 舞蹈
  • 2021-08-07

什麼是客服外包? 匿名使用者 1級 2013-08-26 回答

客戶服務職能外包的內容主要包括客戶分析、客戶關懷、訂單履行及管理和客戶技術支援。中國的客戶服務職能外包最早由IT 硬體廠商帶動,將客戶中心以及現場支援服務進行外包,相對其他職能領域起步較早。根據IDC的統計資料u,2006年中國客戶服務職能外包產業規模達到4。5億美元,其中近5%為提供離岸外包收入。未來四年,客戶服務外包市場仍將保持快速的發展,至2010年,畢博預計該市場將增長到12。2億美元。

客戶服務職能外包需求的來源主要來自電信、離散製造(家電、IT等裝置廠商)以及金融行業。服務已經成為現今企業不可或缺的業務職能,同時也需要大量的專業資源;而客服中心在絕大多數企業作為成本中心,企業通常用成本、運作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關鍵績效指標(KPI),因為越來越多的企業正在考慮或者已經將客戶中心外包給專業的呼叫中心運營公司。因此,客服中心的外包成為客服職能外包的主要內容,而對於離散製造業, 企業由於成本以及地域覆蓋能力,正在將客戶現場服務進行外包,發包商可以利用IT系統監控服務的狀態、質量以及客戶反饋。

對於客服中心外包服務商的選擇, 發包商通常傾向於外包給距離自己較近,沒有時差並且語言相通的公司;而客戶現場服務外包通常要求外包服務商有足夠的服務能力、技術能力和地域覆蓋能力。

案例:2004年末,紅塔遼寧菸草有限責任公司為了應對菸草市場猖獗的造假現象,決定利用東軟呼叫中心平臺及其他一些高科技解決方案,主動出擊,打擊不法香菸的造假販假市場。

根據合同協議,東軟針對紅塔集團提出的具體防偽打假的需求,整合先進技術手段及呼叫中心配套設施等自身資源,提供集IVR技術(互動式語音應答)、網路通訊技術,以及大型資料庫技術等一體的防偽解決方案,為使用者提供全自動的7×24小時互動式電話語音服務。消費者直接撥叫查詢熱線,就可以根據語音導航進行操作,系統將自動結合資料進行直接比對校驗,同時,防偽系統還為消費者提供了假煙舉報方法。

透過合作,紅塔利用先進的IT和客戶服務技術實現了對自身品牌和消費者利益的雙重保護,有力地的打擊了造假者地囂張氣焰,維護了菸草市場的穩定。

什麼是客服外包? 匿名使用者 1級 2013-08-26 回答

客服外包,是指企業將一些重複性的非核心或核心業務流程外包給專業的服務機構由該外部服務商根據雙方定義好的和可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程。

外包的型別有:客服線上業務的外包、400熱線的電話呼入業務外包、電話銷售的外呼業務外包等。

客服外包的優勢:1、企業為維持組織競爭核心能力,快速擴張服務能量,同時為了降低運營成本,提高顧客的滿意度,選擇將自己的客服業務外包給外部的專業公司;

2、客服外包服務業是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委託和合約執行方式!

什麼是客服外包? 匿名使用者 1級 2013-08-27 回答

客服外包是企業將一些重複性的非核心或核心業務流程外包給供應商,由該外包服務商根據雙方定義好的可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程。

隨著電商行業的普及和成熟,淘寶客服外包需求量與日俱增。重點是季節性和促銷節日的短時間客服需求,自己培養員工已經不是那麼符合現狀了!再者,在一二線城市,客服的成本非常之巨大。吃住、保險、節假日不休息補助等。客服現在一般是有三種的,一種是自己既是運營又是客服,這種店鋪都是中小型的店鋪為主,另外一種就是形成一個專業的崗位。還有就是客服外包,客服外包已經形成了非常成熟和專業的產業鏈了。

在社會分工逐步細化的時代,我們更需要的是專業與專注的精神,外包的目的是希望透過引入外部來進行一種更加有效率的資源配置!傳統品牌企業選擇電商外包商不失為一條合理有效的道路。

什麼是客服外包? 匿名使用者 1級 2013-08-27 回答

客服外包作為新興的第三方服務行業,可為網店和企業提供專業的客戶服務。對於企業和品牌而言,客服外包是降低成本並快速擴充套件服務口碑的好方法。

企業為了維持核心競爭力,並改善由於缺乏人力而陷入的服務困境,可以選擇將非核心業務委託給客服外包公司,這樣可以達到降低運營成本,提高服務品質,集中人力資源,並提高客戶滿意度的多贏局面。

客服外包服務也是一種長期的,戰略性的,相互滲透,互利共贏的業務委託和合同執行方式。

在這個網路高速發展的時代,網購已經成為人們生活中必不可少的一種購物方式,隨著網購越來越安全,顧客也越來越多,網店也是越來越多,很多網店開始選擇將客服外包出去

什麼是客服外包? 匿名使用者 1級 2013-08-27 回答

客服外包是企業將一些重複性的非核心或核心業務流程外包給供應商,由該外部服務商根據雙方定義好的和可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程。外包的型別如客服線上業務的外包、400熱線的電話呼入業務外包、電話銷售的外呼業務外包

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