匿名使用者 1級 2018-02-02 回答

預約

1） 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大

限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。

2） 業務員登記客戶和車輛的基本資訊，如客戶名稱、車牌號、作

業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1） 車主到汽修廠保修

接車

1） 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求

2） 在接待臺的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷

1） 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員

和服務部門信心的機會。透過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題

2） 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗

工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修專案和計劃用料

3） 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細傾聽我

的陳述，並瞭解我目前所面臨的問題”，“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的” 4） 按照客戶所述如實填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶

過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的資訊

5） 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的瞭解將

使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已瞭解了維修工作和價格 維修估價 （報價）

1） 檢驗員根據該車已確認的維修專案，確定專案的估價 2） 以下幾點必須注意：1。不管客戶是否問及價格，都要把價格如實

告訴他。2。把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3。詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4。詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3） 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復

雜係數 確認登記（開單）

將車輛的車輛資訊、維修專案等確認登記並開單

維修派工 確定其故障現象、維修專案及維修中所需要的用料資訊後，進行相應的派工與領料。將維修專案分派到修理組併發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件

維修保養作業

1） 車間作業，班組長接檢驗員“派工單”後，安排好維修工作業

2） 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修專案，要及時

向檢驗員彙報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用

3） 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處

理技術難題，對需要增加的維修專案及時與業務部聯絡並確認，再落實維修

4） 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務專案。發

生這種情況時，服務接待須和客戶聯絡，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮

完工總檢

1） 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行

竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2） 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1。核對工作單，檢查所有專案是否完成。2。檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是有問題。3。對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3） 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車

1） 為了確保核客戶的 長期聯絡，服務人員應在交車步驟中緊密合

作，確保交車所需的全部資訊與檔案全部準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。

2） 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯絡。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。

3） 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關係，就會更願意介紹新客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。

1） 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度

2） 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關係的持續發展 。

3） 客戶關係是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這關係到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶 。

4） 跟蹤可保證雙方關係的發展，同時服務部門也能借此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關係的持續發展仍是有保證的 。

5） 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯絡，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。